Objetivo
Atender leads de evento com contexto completo sobre o que foi apresentado, quais produtos foram destacados e quais condições especiais estão vigentes — sem precisar perguntar para colegas no Chat. A intranet é a infraestrutura que permite esse atendimento contextualizado
Posição no fluxo do ERP
Este processo opera antes do ERP de pedidos. Ele qualifica o lead e direciona para o fluxo correto (consultivo ou executivo). O pedido só nasce no ERP quando o lead decide comprar.
Quando acontece
Após cada evento ou curso. O volume de leads costuma concentrar nos 3-5 dias úteis seguintes ao evento, mas pode se estender por semanas no caso de cursos com ciclo contínuo.
Como funciona
O lead chega mencionando o evento. O Atendente precisa saber rapidamente: o que foi apresentado, quais produtos estavam em destaque, quais condições especiais existem, e como direcionar o lead para o protocolo certo. Toda essa informação deveria estar no MD do evento na intranet.
Fase 1 — Identificar o evento de origem
O lead menciona o evento, curso, ou profissional que o indicou. O Atendente localiza o MD correspondente em eventos/ ou cursos/.
- Quem executa: Atendente
- O que faz: Identifica a origem (nome do evento, nome do ministrante, data). Abre o MD do evento/curso na intranet.
- Se o MD não existir: Registrar como ocorrência tipo
informacao-faltante. Atender com o conhecimento disponível, mas o gap precisa ser corrigido. - Entregável: Evento identificado, MD aberto com contexto.
Fase 2 — Contextualizar o atendimento
Com o MD do evento aberto, o Atendente tem acesso a: produtos em destaque, protocolos apresentados, fio condutor do evento (ativo? tecnologia? tema?), condições especiais, e cross-sell sugerido.
- Quem executa: Atendente
- O que faz: Lê as seções relevantes do MD. Entende o que o lead provavelmente viu no evento e o que espera. Se o lead menciona um produto específico, verifica se está na lista de destaque do evento.
- Entregável: Contexto do atendimento definido — o Atendente sabe o que oferecer e sob quais condições.
Fase 3 — Direcionar para o fluxo correto
Dependendo do que o lead precisa, o atendimento segue um de dois caminhos:
- Lead já sabe o que quer (tem prescrição ou produto definido): Entra no fluxo executivo.
- Lead quer orientação (não tem prescrição, quer saber qual protocolo usar): Entra no fluxo consultivo.
Em ambos os casos, aplicar condições especiais do evento conforme a diretriz vigente no MD.
Fase 4 — Aplicar condições e registrar
O Atendente aplica descontos, kits ou condições especiais conforme o MD do evento. Registra o atendimento vinculando ao evento de origem.
- Quem executa: Atendente
- O que faz: Aplica condições do evento. Registra origem do lead para métricas pós-evento.
- Entregável: Pedido com condições corretas, lead vinculado ao evento.
Resumo RACI
| Fase | R (Executa) | A (Presta contas) | C (Consulta) | I (Informado) |
|---|---|---|---|---|
| 1. Identificar evento | Atendente | Atendente | — | — |
| 2. Contextualizar | Atendente | Atendente | Interface ERP (se dúvida de produto) | — |
| 3. Direcionar fluxo | Atendente | Atendente | — | — |
| 4. Condições e registro | Atendente | Atendente | — | Dir. Científico (volume e perfil pós-evento) |
Regras de decisão e escalação
- Lead pede produto do evento com condição diferente da documentada: Não criar exceção individual. Escalar para Coordenação Comercial (quando existir) ou CEO.
- Lead menciona ativo ou protocolo desconhecido: Registrar e encaminhar para equipe técnica validar. Pode ser oportunidade — ver entrada-produto-portfolio.
- Lead de clínica exclusiva pede produto fora do portfólio exclusivo: Verificar no MD da clínica se o produto tem similar no portfólio geral. Oferecer o similar, explicando a diferença.
Exceções conhecidas
- Lead de curso contínuo (CBA, etc.): O aluno pode entrar em contato semanas depois. As condições podem ter mudado — verificar vigência no MD do curso.
- Lead que não participou do evento mas soube por indicação: Aplicar condições gerais do portfólio, não as especiais do evento (salvo diretriz específica).
Relação com outros processos
- Entrega para: ciclo-pedido-executivo ou ciclo-pedido-consultivo, dependendo do perfil do lead
- Depende de: MDs de eventos em
eventos/e cursos emcursos/— a qualidade do atendimento é proporcional à completude desses MDs - Retroalimenta: Relato pós-evento no MD do evento (volume de leads, produtos mais pedidos, feedbacks)
Histórico de evolução
| Data | Mudança | Motivação |
|---|---|---|
| 2026-03-27 | Criação do documento (esqueleto) | Estruturação inicial da KB |
| 2026-03-31 | Adaptado ao novo template: RACI por etapa, maturidade, tags cadeia/papel | 2026-03-31-processos-sem-raci |
| 2026-04-01 | Reestruturado: narrativa por fase, relação com MDs de evento/curso, direcionamento para fluxo executivo/consultivo | Sessão de arquitetura com João |