Objetivo
Atender demandas onde o profissional não tem prescrição pronta: a Neofarma entende o contexto clínico, sugere do portfólio validado, gera a prescrição, e só depois de aprovada pelo profissional o pedido entra no fluxo executivo normal. Este é o processo que diferencia a Neofarma — é a proposta de valor em ação.
Posição no fluxo do ERP
O consultivo opera antes do ERP de pedidos. Ele gera a prescrição que depois alimenta o fluxo executivo. O pedido de venda só nasce no ERP quando a prescrição é aprovada pelo profissional e entra na fase 1 do fluxo executivo.
Quando acontece
Quando um profissional (dermatologista, médico estético, biomédico) busca orientação sobre qual protocolo ou produto usar para determinado paciente ou condição. É comum após cursos e eventos, onde o profissional aprendeu sobre os produtos mas ainda não prescreveu. O lead pode ter vindo de um atendimento de evento.
Como funciona
O fluxo consultivo é a Neofarma fazendo o que nenhuma farmácia de manipulação genérica faz: entender o contexto clínico do profissional, sugerir um protocolo validado, e gerar uma prescrição sob medida. O risco técnico é zero por design — o Atendente só sugere o que já foi validado pelo Dir. Científico e Farm. Triagista.
Fase 1 — Entender o contexto clínico
O Atendente conversa com o profissional para entender: qual paciente, qual condição, qual resultado esperado, que equipamentos o profissional tem (LED, microagulhamento, laser). Isso define qual eixo de entrada na rede de protocolos — por tema clínico, por tecnologia, ou por produto.
- Quem executa: Atendente
- O que faz: Pergunta estruturada para mapear: condição (melasma? acne? rejuvenescimento?), fototipo, severidade, equipamento disponível, histórico de tratamentos anteriores.
- Fonte de consulta: KB da intranet — MDs de protocolo, cursos, eventos.
- Entregável: Perfil do paciente e condição alvo mapeados.
Fase 2 — Consultar protocolos validados e montar sugestão
Com o contexto em mãos, o Atendente consulta os protocolos documentados na KB. Se a condição/perfil encaixa em um protocolo existente, seleciona os produtos da sequência. Se não encaixa perfeitamente, verifica variações documentadas (concentração diferente, substituição de ativo, adaptação de tecnologia).
- Quem executa: Atendente
- O que faz: Navega pela KB usando tags de tema, tecnologia e etapa. Monta a sugestão de prescrição com produtos, concentrações e sequência. Se o caso não está documentado em nenhum protocolo, consulta o Dir. Científico.
- Quando escalar: Se nenhum protocolo documentado cobre o caso, ou se o profissional pede combinação fora do padrão → Dir. Científico é consultado. Se o Dir. Científico não responder em tempo hábil, informar ao profissional que está aguardando validação.
- Entregável: Prescrição sugerida com produtos do portfólio validado.
Fase 3 — Aprovação pelo profissional
O Atendente envia a sugestão ao profissional, que revisa, ajusta se necessário, e assina. A assinatura é o que transforma a sugestão em prescrição formal.
- Quem executa: Atendente (envia) + Profissional (aprova)
- O que faz: Envia a sugestão formatada. O profissional pode aceitar como está, pedir ajustes (que o Atendente valida contra o portfólio), ou recusar e optar por prescrever por conta (vira executivo).
- Entregável: Prescrição aprovada e assinada pelo profissional.
Fase 4 — Criação do PV e entrada no fluxo executivo
Com a prescrição aprovada e assinada, o Atendente cria o PV no ERP. No consultivo, os dados de cliente, prescritor, paciente e destinatário já foram levantados nas fases anteriores. O Atendente coloca os produtos conforme a prescrição assinada, define o tipo de envio (12h, 15h, 17h, 19h ou esporádico) e libera para pagamento.
A partir do Pago, o fluxo é idêntico ao executivo — com a diferença de que a prescrição foi gerada pela Neofarma, então a expectativa é de risco técnico zero na triagem. Ver Criação do PV e tipo de envio — varia conforme a origem para a comparação dos 3 fluxos de criação de PV.
O tipo de envio definido aqui determina a previsão de produção calculada no momento do Pago. Ver Cálculo automático da data de previsão de produção.
Resumo RACI
| Fase | R (Executa) | A (Presta contas) | C (Consulta) | I (Informado) |
|---|---|---|---|---|
| 1. Entender contexto | Atendente | Atendente | — | — |
| 2. Montar sugestão | Atendente | Atendente | Dir. Científico (se caso não documentado) | — |
| 3. Aprovação profissional | Atendente | Atendente | — | — |
| 4. Fluxo executivo | Ver ciclo-pedido-executivo | — | — | — |
Regras de decisão e escalação
-
Sugestão sempre do portfólio validado. O Atendente só sugere produtos e protocolos que já foram validados pelo Dir. Científico e Farm. Triagista. Nunca improvisar formulação.
-
Se Farm. Triagista rejeitar pedido originado do consultivo = FALHA SISTÊMICA. Isso significa que o portfólio validado contém inconsistência. Gera ocorrência obrigatória tipo
falha-sistemica. A lógica: se o consultivo só usa o que foi validado, e a triagem rejeita, o problema é no que foi validado — não no atendimento. -
Se o profissional quiser algo fora do portfólio: Informar que não está validado, oferecer alternativas. Se insistir, pode entrar como executivo (prescrição do profissional, sob responsabilidade dele). Nesse caso, a Neofarma não garante risco técnico zero.
-
Profissional quer combinar produtos de protocolos diferentes: Atendente consulta KB para verificar compatibilidade. Se não documentado, escalar para Dir. Científico.
Exceções conhecidas
- Protocolo sugere produto que está em falta: Atendente verifica variações/substitutos na seção “Variações” do protocolo. Se não há substituto documentado, escalar para Dir. Científico.
- Profissional é aluno de curso Neofarma: Verificar condições especiais do curso no MD do curso. O profissional pode ter acesso a protocolos específicos.
Relação com outros processos
- Precede: ciclo-pedido-executivo — todo pedido consultivo vira executivo após aprovação
- Criação do PV e REQ: geracao-req-producao — detalhamento do fluxo consultivo de criação de PV com tipo de envio
- Pode ser precedido por: atendimento-lead-eventos — lead de evento que precisa de orientação
- Depende de: Protocolos documentados na KB (se a KB estiver incompleta, o Atendente improvisa — o que queremos evitar)
- Regras de datas e filtros: regras-datas-filtros-producao — cálculo de previsão de produção, tipos de envio
- Falha sistêmica retroalimenta: entrada-produto-portfolio e completude-cadastro-p20a — se a triagem rejeitar, o portfólio precisa ser corrigido
Histórico de evolução
| Data | Mudança | Motivação |
|---|---|---|
| 2026-03-31 | Criação do documento com base na distinção executivo/consultivo do CLAUDE.md | 2026-03-31-processos-sem-raci |
| 2026-04-01 | Reestruturado: narrativa por fase, ancoragem no fluxo do ERP, explicação da proposta de valor, RACI como resumo | Sessão de arquitetura com João |
| 2026-04-06 | Fase 4 detalhada com criação do PV (cliente, prescritor, paciente, destinatário, tipo de envio), link para regras de cálculo de previsão e fluxo comparativo dos 3 tipos de PV | Sessão de detalhamento com João — fluxo PV por tipo de envio |